Prokabar.com, Opini – Daya tanggap (responsiveness) atau respons merupakan kerelaan dan keinginan seorang pegawai dalam membantu kebutuhan publik dengan respons yang baik, cepat, tepat, serta tanggap.
Respons di sini berarti daya tanggap dan kesigapan pegawai dalam pelayanan kebutuhan publik.
Menurut Tjiptono (2012:175) respons berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera.
Sedangkan Parasuranman dkk (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994, dan Zeitmal dan Bitner 1996) yang mengutip dari Fandi Tjiptono (2002:70) mengungkapkan bahwa responsiveness adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan secara tanggap.
Dalam memberikan pelayanan, setiap staf harus mengutamakan aspek perilaku orang yang mendapat pelayanan.
Sehingga staf tersebut perlu memiliki daya tanggap yang sesuai dalam melayani publik. Begitupun dengan tingkat penyerapan ketidaksesuaian atas berbagai hal.
Staf harus memilki sikap yang bijaksana, detail, dan membina. Tujuannya untuk menyikapi berrbagai prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi. Sehingga bentuk pelayanan mendapat respons positif (Parasuraman, 2001:52).
Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan publik.
Tuntutan tersebut semakin berkembang seiring dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak mendapatkan pelayanan.
Untuk merealisasikan hak-hak masyarakat, maka pihak pemerintah yang memberikan layanan harus memiliki efektivitas dalam bekerja.
Dasar Teoritis
Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma new public service adalah bahwa pelayanan publik harus responsif terhadap berbagai kepentingan dan nilai yang ada.
Tugas pemerintah adalah melakukan negosiasi dan mengelaborasi berbagai kepentingan komunitas.
Hal ini mengandung makna bahwa karakter dan nilai yang terkandung dalam pelayanan publik harus berisi
preferensi nilai-nilai yang ada pada publik.
Jika publik memiliki sikap yang dinamis, maka karakter pelayanan publik juga harus berubah mengikuti perkembangan yang ada.
Pelayanan publik model baru harus bersifat non diskriminatif yakni demokrasi yang menjamin adanya persamaan di antara warga negara, tanpa membeda-bedakan asal usul warga negara, kesukuan, ras, etnik, agama, dan latar belakang kepartaian.
Setiap warga negara berhak mendapatkan perlakuan yang sama saat berhadapan dengan birokrasi publik untuk menerima pelayanan sepanjang syarat terpenuhi.
Hubungan yang terjalin antara birokrat publik dengan warga negara adalah hubungan impersonal sehingga terhindar dari sifat nepotisme dan primordialisme.
Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan customer.
Pelayanan publik harus ditempatkan sebagai masalah bersama dan menjadi tanggung jawab bersama antara pemerintah dan warga.
Namun, ini bukan hanya milik dan tugas pemerintah semata, tetapi tugas semua warga negara untuk ikut memikirkan dan menyelenggarakan pelayanan.
Pelayanan publik menggunakan karakteristik good governance untuk menekan tindak korupsi seminimal mungkin, kesediaan untuk mendengar dan memperhatikan pandangan dari kelompok yang paling rentan dalam masyarakat pada setiap proses pengambilan keputusan.
Karakteristik tersebut diantaranya : partisipasi, tegaknya hukum, transparansi, responsif, orientasi pada konsensus, persamaan.
